酒店大堂接待岗保安服务操作程序

酒店大堂、接待岗保安岗位服务操作程序第一节:大堂岗大堂岗是酒店宾客聚散之地,保安员除注意好自身形象外,还要对酒店各部门办公室、餐厅、银行、歌舞厅、咖啡厅、商务中心、大堂吧、健康中心、美容美发中心、票务中心、询问处、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉,以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外,平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时,只要视线相投,就要面带笑容,或自然地点头,说声"您好"。如好像你做了坏事一样,立刻眼神向下看,或有意避开对方的视线,假装没有看见,这属于没礼貌的行为。

第一条 :沙发上有客人睡觉--先生/小姐,您好,请问有什么可以帮到您酒店公共区域,请您不要睡觉。--先生/小姐,您好,酒店来往客人很多,请您看管好自己的行李物品。--先生/小姐,您好,如果您等客时间长又累的话,酒店有钟点客房,可提供叫醒服务。--先生/小姐,您好,请您不要把脚放在茶几(沙发)上,好吗--先生/小姐,您好,请您把皮鞋穿上,好吗

第二条 :小孩吵闹、玩电梯--小朋友,你好,真乖,请不要在公共区域大声吵闹,谢谢!--小朋友,你好,玩电梯很危险的,请回到你爸妈身边去,好吗--先生/小姐,您好,请问您是小朋友的父母吗他好乖的,不过酒店客人流动性很大,请注意别让小朋友走远,好吗--先生/小姐,您好,请问您是小朋友的父母吗他好乖的,他很喜欢玩手扶电梯,不过小朋友独自玩手扶电梯很危险的,请您多加注意,好吗

第三条 :客人咨询,如客人咨询某个部位、某个地方的位置--先生/小姐,您好,抱歉请稍等,我叫经理过来跟您谈论这个话题,好吗--先生/小姐,您好,请一直往前走,左手边就是。--先生/小姐,您好,请出示您的欢迎卡,好吗谢谢!祝您居住愉快。

第四条 :客人行李、物品--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问那边的那个红色的行李箱是您的吗--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管我们酒店提供免费服务。--先生/小姐,您好,欢迎光临,请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去--先生/小姐,您好,欢迎光临,电梯在这边,这边请。第二节:接待岗接待岗负责移动公司员工来访、送货、施工人员等的接待、传达、登记等工作,而移动公司又是本酒店的大客户,因此"微笑、礼貌、勤问候"是我们与其沟通时必须的功课,而"微笑、主动服务、记称呼"也是让我们在工作中无往不胜的妙招。

第一条 :移动公司高层领导--面带笑容,立正行举手礼后,立即主动帮其刷卡开门,问候,__ __ __ 您好,手势指引入员工通道小电梯厅。

第二条 :移动公司员工--(工作日)面带笑容,点头问候,"您好,上/下班了","请慢走"。--(非工作日)先生/小姐,您好,贵公司规定,非工作日加班要登记,请您出示工作证,麻烦您在此登记,谢谢!--先生/小姐,您好,真是对不起,贵公司规定此处不能放置如此大件物品,请谅解,谢谢!--先生/小姐,您好,贵公司规定,贵公司的物品带出必须要有放行条,麻烦您出示放行条。--先生/小姐,您好,贵公司规定,员工不能带朋友上办公楼层的,对不起。--先生/小姐,您好,按贵公司规定,您的朋友不能由员工通道上楼层,需要到六楼接待处登记后才能上办公楼层,抱歉。

第三条 :分公司员工--先生/小姐,您好,请问您是哪间分公司的找哪个部门请问找谁--先生/小姐,您好,麻烦您出示工作证并在此登记,谢谢!--先生/小姐,您好,抱歉,因您没带工作证,按省公司相关规定,请您从这边乘坐电梯上六楼接待处,那里有接待员为您服务。

第四条 :来访人员--先生/小姐,您好,请从这边乘坐电梯上六楼接待处,那里有接待人员为您服务和联系,谢谢!--先生/小姐,您好,很抱歉,因为今天是双休日,楼层没有人上班,请您在星期一至五的上班时间再来,谢谢!

第五条 :送货人员--先生/小姐,您好,请问您的货物送到哪层楼哪个部门--先生/小姐,您好,按公司规定,收货人员到场验货后,才能择时进入送货,不好意思,请您通知货主前来收货,谢谢!--先生/小姐,您好,很抱歉,因电梯繁忙,按公司规定,此段时间不能载货占用电梯,请稍等。--先生/小姐,您好,请您详细登记您本人的身份证资料,谢谢!--先生/小姐,您好,按公司规定,麻烦您将来访证贴纸贴实在左上方外衣上,送完货后再还给我。谢谢!--先生/小姐,您好,搬运货物时请小心注意,别损坏玻璃门、电梯等公共设备和设施,注意安全。

第六条 :维保、施工人员--先生/小姐,您好,请问您是哪间维保公司的人员今天要在哪层楼进行维保请问您贵姓名--先生/小姐,您好,我已查看过您的维保申请表属实,请您详细登记您的个人身份资料及所携带入楼层的贵重物品。--先生/小姐,您好,麻烦您将您带入楼层的电脑的品名、型号、数量再写详细一点,谢谢!

第七条 :外来施工人员--按第一章第一节

第一条 程序工作。--先生,您好,按规定,是严禁将易燃易爆危险物品带入酒店的,但因为您施工的特殊性,领导才特准您将其带入施工地点,请您详细清楚地登记您的个人身份资料及带入危险品的品名、规格、数量等。--先生,您好,按酒店规定,当日完工后,您必须将所带入的危险品全部带出酒店,知道吗--先生,您好,请您看管好您带进的这批危险物品,严防他人盗用,严禁携带火种进入现场,严禁在现场吸烟,注意用电安全及消防安全,