提升服务层次打造服务品牌

作者： 朱禹韬

来源：《现代家电》 2013年第7期

编者按：云南省泸西县宏明电器城虽然只是一个区域家电连锁企业，但是却在当地占有65%的市场份额。泸西宏明电器城的老板程兴洪对经商的理解已经上升到更高的层次。在前面几期的杂志里我们分别介绍了程兴洪的经营理念以及团队建设方面的经验，本期程兴洪在这里分享他对服务的理解。

我最开始并不会做生意。”这是泸西宏明电器城老板程兴洪对记者说的第一句话。所以说起服务，程兴洪在最开始并没有太多的理解。不过，他是从做家电维修起家的，具备服务商的基础理念，比如维修接待顾客要态度好、送修产品要及时修好等。起初，程兴洪提供的服务就是给购买电视、冰箱的消费者送货上门，放在消费者指定的位置就行了。当然，把货送到消费者家里，态度也是客客气气，因为当时泸西宏明电器城是一个卖家电的小门店，与其他当地的几个老店没法比，“人家来你这里买家电就得表示感谢。”程兴洪说。

随着宏明电器城在泸西县站稳了脚跟，程兴洪开始更多考虑宏明电器的未来发展：“我从《海尔是海》这本书里认识到了经商道理，让我认识到做生意就是做生命的意义，也让我的人生有了更明确的目标。从2004年开始，我们开始联合海尔一起做活动。而海尔的服务是最出名的，海尔认为服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得消费者长期的信任，也就是做到零距离服务。拿张瑞敏的话说就是要企业同员工的心之间是零距离，员工和消费者的心之间是零距离，卖一台产品就要赢得一颗消费者的心。正是从海尔的服务里我也受到了启发，开始更加注重宏明电器的服务。”

于是， 宏明电器开始从与海尔合作中学习如何做好服务。学习从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀；学习真正站在消费者的角度思考，全面考虑消费者的服务需求；学习为消费者提供成套精致服务……“我们要做到‘电器服务看海尔，海尔服务看宏明’，海尔的服务是家电里最好的，而我们就是要做到海尔里最好，也就是说要做家电行业里最好的服务。”程兴洪对记者回忆说。

“我的座右铭之一‘商道酬信’就是要我们在消费者面前要讲个信字，最基本的是做好服务的工作。”程兴洪说， “ 通过多年与海尔的合作，向海尔学到了很多先进的经验和方法，例如回访、上门、电话慰问、短信慰问等等服务手段，使我们的服务水平得以迅速提升。” 由此，宏明电器逐步建立起了服务体系、服务流程，也形成了宏明电器的服务理念：我们打造自己的服务。

要打造宏明电器自己的服务，就要了解泸西这个市场的消费者需要什么的服务。

宏明电器地处三四级市场，消费者分布地域广阔，密度更低。而宏明电器作为当地的品牌家电零售企业，黑电、白电、厨卫电器都是需要提供送货上门并安装到位服务的。宏明电器对县城下面的每一个自然村有多少村民，每个村里有多少低保的人群，家电的保有量是多少，当地村民的消费水平处在什么阶段，这些信息都是不断通过村长或者村民小组的组长进行收集，详细的掌握了当地消费者对服务的需求，以便为他们提供更好的服务。

为了打造自己的服务，宏明电器将自己的服务也分了三个层级。

最基本的是责任服务。

即责任范围内的服务工作一定要完成并且做好，如国家三包政策、送货、安装服务的规定等等，都要执行到位。另外，对销售出去的产品要有维修保障，宏明电器很早就建立了自己的售后服务中心，因为程兴洪对维修服务非常了解，所以自成立以来，服务起点就高于当地的家电维修行业，对国家规定的服务要求宏明电器都尽力做到最好的。

目前宏明电器的售后服务中心可以实现专进口、国产各种品牌、尺寸等离子或者液晶电视，大型音响设备、高档功放、音响、DVD，冰柜冰箱、洗衣机，微波炉、电磁炉等家电产品的专业维修，还提供酒店电器维修及保养等。

其次提供有价值的服务。

宏明电器每年都拿出一部分赢利作为维修基金保障。

比如某些家电产品超出了维修期一年两年甚至更长的时间，宏明电器尽量还是给予免费维修；有些家电成为了家电“孤儿”，但只要是宏明电器销售出去的，也会负责这些家电的售后服务。而且在为用户提供家电维修服务的同时，宏明电器还提供相应的保洁工作，让消费者送来一台需要维修的老旧家电，拿回去的是一台像新的一样的家电。

这就是宏明电器所提倡的价值服务，而价值服务能够为企业带来更多的回报。宏明电器通过价值服务建立起与消费者的人脉关系，与消费者成为互相依从、互相信任的朋友。“只要有老客户走进我们门店，我们员工就能叫出他们的名字，把顾客变成我们的朋友和伙伴。”这是程兴洪要求员工提供价值服务的最基本要求。

最高层次的服务是感恩服务。

世界最大的力量就是感动的力量，宏明电器希望能通过服务赢得消费者的感动。宏明电器对所有购买家电的客户都有详细的记录，当这些客户遇到了灾难、困难向宏明电器求助时，宏明电器也会毫不犹豫的伸出援助之手。当记者问起程兴洪做感恩服务的原因时，他这样说：“因为这些消费者相信宏明电器，选择在这里购买产品，给我们带来了财富，让宏明电器成为当地的知名品牌。那么当消费者有困难、有痛苦、有灾难来临时，宏明电器就要第一个挺身而出站在消费者面前。让消费者知道，有宏明电器，就不怕任何困难。我希望通过宏明电器提供的些许感恩服务能真正的帮助到消费者，也能创造出一些真诚的感动。”

宏明电器的服务精神是“ 雷锋式”的服务；服务口号是“买电器找宏明， 服务似亲人” ； 服务宗旨是“销售赢得人心，服务感动社会”。

现在的家电产品的同质化越来越严重，但是服务却是可以不同的、而且是无止境的，只有做好服务才是家电企业发展的根本。如何才能做好服务？拿程兴洪的话说：“你不要把服务看成是一个具有商业的价值，而要看成是个人的价值体现。我们为消费者提供了好的服务，他们的满意就是我们的快乐。” (责编 朱禹韬)