商场营销服务用语规范

商场营销服务用语

(一) 常用规范用语

1、 "您好!"

2、 "欢迎光临!"

3、 "好的!"

4、 "请您稍等一会,我马上就来!"

5、 "让您久等了!"

6、 "对不起!"、"真是不好意思!"、"真的很抱歉!"

7、 "谢谢您!"

(二) 禁忌用语

1、 "你自己看吧!"

2、 "不可能出现这种问题的!"

3、 "这肯定不是我们的原因!"

4、 "我不知道!"

5、 "你要的这种没有!"

6、 "这么简单的东西你也不明白!"

7、 "我只负责卖东西,不负责其它的!"

8、 "这些产品都差不多,没什么可挑的!"

9、 "想好没有,想好了就赶快交钱吧!"

10、 "没看我正忙着吗一个一个来!"

11、 "别人用得都挺好的呀!你怎么一用就不好"

12、 "我们没有发现这个毛病呀!"

13、 "你先听我解释。"

14、 "你怎么这样讲话的"

15、 "你相不相信我"

(三) 文明用语100句_ 招呼用语

1、 "您好!"

2、 "请问您想看些什么商品"

3、 "请您稍等一下,我就来。"

4、 "欢迎光临!"

5、 "这是您要的东西,请看一下。"

6、 "请多多关照。"_ 介绍用语

7、 "您看这种合适吗"

8、 "这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。"

9、 "这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,如果好用,您下次可以多买一些。"

10、 "这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。"

11、 "这是新产品,它的特点、优点是--"

12、 "如果需要的话,我可以帮您参考一下"

13、 "我给您拿几种来看看好吗"

14、 "您回去使用时,请先看一下说明书。"_ 收、找款用语

15、 "您这是____元钱。"

16、 "收您___元钱。"

17、 "这是找给您的___元钱,请收好。"

18、 "货款是_元_角,请您核对付款。"

19、 "您买的东西共计__元钱,收您__元钱,找您__元钱,请点一下。"

20、 "您的钱正好。"

21、 "您的钱不对,请您重新点一下。"

22、 "我们是集中收款,请到__号收银台交款。"

23、 "请您再点一下,看看是否对数"_ 包扎商品用语

24、 "这是您的东西,请拿好。"

25、 "来,我给您包装一下。"

26、 "请您点清件数,我给您装好袋子。"

27、 "好了,请您看一下。"

28、 "我来帮您包装一下,这样方便携带。"

29、 "这里有礼品袋,我为您装好。"30、"东西都放进去了,请您带好。"3

1、 "这东西易碎,请拿好,注意不要碰撞了。"3

2、 "这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混在一起。"3

3、 "这东西怕挤,乘车时请小心。"_ 答询用语3

4、 "这种商品过_天会有,如果方便您留个电话,到货时我通知您。(确定该天会有货)。"3

5、 "这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,到货后我马上通知您,好吗"3

6、 "我知道的就这些,您看对吗"3

7、 "您到这里如同到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。"3

8、 "您有什么要求,尽管说。"3

9、 "对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去请教一下别人。"40、"您要买的商品在_楼_区出售。"4

1、 "这种可以吗如不合适,我再给您拿别的。"4

2、 "这种很好,很适合您用。"4

3、 "您真有眼光,穿上它一定很漂亮。"4

4、 "大件商品,市内我们负责免费__小时内送货到家。"_ 道歉用语4

5、 "对不起,让您久等了。"4

6、 "对不起,这是我的过错。"4

7、 "对不起,刚才人多我没听清楚。您需要买什么"4

8、 "对不起,我刚调到这个柜台,介绍得不够清楚,请原谅!"4

9、 "对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。"50、"对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号"5

1、 "请原谅,我这就给您补(换)。"5

2、 "我的服务还有很多不周之处,请多指点。"5

3、 "对不起,让您多跑了一趟。"5

4、 "对不起,这问题我确实不太明白,请原谅。"5

5、 "对不起,我把票开错了,我给您重开。"5

6、 "刚才的误会,请您原谅。"5

7、 "我将您的意见记录下来向领导反映,以改进我们的工作。"5

8、 "对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。"5

9、 "我们的服务还欠周到,请您原谅!"60、"由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起!"6

1、 "您的意见很对,我们搞错了,向您道歉。"6

2、 "您的意见对我们非常重要,我们一定努力改进。"6

3、 "实在对不起,这完全是我工作上的失误。"6

4、 "请原谅,工作时间不能长谈。"6

5、 "对不起,出售的时候我没注意,请原谅!"6

6、 "对不起,请您稍等一下,我请示一下领导。"6

7、 "非常抱歉,刚才是我说错了话,请原谅!"6

8、 "我说话不当,使您不愉快,请多多包涵。"6

9、 "对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。"_ 调解用语70、"对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!"7

1、 "请您放心,我们一定解决好这件事。"7

2、 "先生(小姐):真对不起,这位营业员是新来的,有不周之处,请原谅!您需要什么,我帮您挑选。"7

3、 "没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。"7

4、 "先生(小姐):真对不起,我们的工作没有做好,请您原谅!"7

5、 "对不起,给您添麻烦了,您有什么要求,请告诉我,我帮您解决。"7

6、 "先生(小姐):这件事属质量问题,我带您到职能部门解决好吗"7

7、 "先生(小姐):欢迎您对我们的服务批评指正。"7

8、 "请原谅,耽误您时间了。"_ 解释用语7

9、 "对不起,这种商品,按国家有关规定是不能退换的。"80、"先生(小姐):对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。"8

1、 "今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结帐时查一查,明天一定将结果通知您。"8

2、 "先生(小姐):请问您是自己用还是替别人买请说一下要求,我帮您选一件,好吗"8

3、 "您想看看这个吗需要什么样的我给您拿。"8

4、 "您仔细看,不合适的话我另给您拿。"8

5、 "别着急,您慢慢地选吧!"8

6、 "对不起,刚到的商品正在验收,马上就好。"8

7、 "对不起,请将商品放在购物篮里(购物车上)。"_ 道别用语8

8、 "谢谢,欢迎您下次再来,再见!"8

9、 "这是您的东西,请拿好。谢谢!"90、"请您走好!"9

1、 "欢迎您们以后常来。"9

2、 "不用谢,这是我们应该做的。"9

4、 "欢迎您多批评。"9

3、 "请慢走,这是易碎的商品,请小心拿好。"_ 日常礼貌用语9

5、 "您好!"9

6、 "谢谢!"9

7、 "对不起!"9

8、 "请问--"9

9、 "不用客气。"100、"请您走好!"

(四) 禁语50句_ 顾客询问时,禁止说:

1、 "你不会看吗"

2、 "你买吗"

3、 "不买就别问。"_ 顾客挑选时,禁止说:

4、 "有完没完。"

5、 "哎,快点挑。"

6、 "一样的,不用挑。"

7、 "买不买不买走开。"_ 顾客打听商品知识时,禁止说:

8、 "不知道。"

9、 "我不懂(会)。"

10、 "你问我,我问谁"

11、 "有说明书,自己看。"_ 顾客犹豫时,禁止说:

12、 "不买看什么"

13、 "买得起快点,买不起就别买。"

14、 "到底要不要"_ 业务忙时,禁止说:

15、 "喊什么,等一会。"

16、 "没看我正忙着吗。"

17、 "越忙越添乱,真烦人。"_ 收款处及柜台没零款时,禁止说:

18、 "找不开,自己找地方找去。"

19、 "没有零钱,不卖。"_ 缺货时,禁止说:

20、 "没有!"

21、 "卖完了!"_ 顾客交款时,禁止说:

22、 "交钱,快点。"

23、 "怎么不提前准备好。"_ 顾客退货时,禁止说:

24、 "你才买的,怎么又要换。"

25、 "买的时候干啥了。"

26、 "我有什么办法,又不是我让它坏的。"

27、 "你买的时候,怎么不挑好(不看清楚)!"

28、 "我解决不了,愿找谁就找谁去。"或"我解决不了,你去找总经理!"

29、 "不是我卖的,谁卖的你找谁。"30、"不能退。"3

1、 "不能换。"_ 受批评时,禁止说:3

2、 "有意见找领导(经理去)。"3

3、 "我的态度就这样,你能怎么样3

4、 "我的态度就这样,你能怎么样"_ 在营业现场任何情况下都禁止说:3

5、 "神经病、线。"3

6、 "八婆"、"八公"、"鸡婆"。3

7、 "衰人"。3

8、 "真烦人"。_ 顾客问价时,禁止说:3

9、 "上面写着呢,自己看。"_ 顾客选购商品时,禁止说:40、"不用挑,你穿不合适。"4

1、 "别挑了,你买得起吗"_ 顾客要包装袋时,禁止说:4

2、 "没有袋。"4

3、 "自己找去。"_ 发生冲突时,禁止说:4

4、 "你爱上哪儿告上哪儿告。"4

5、 "上面有经理,你随便找。"_ 下班时,禁止说:4

6、 "下班了,快点买。"4

7、 "快交钱。"4

8、 "今天不卖了,明天再来。"4

9、 "帐都结了,不收了。"50、"清帐了,不卖。