顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序

1 目的：

根据顾客提出的要求实现体系的持续改进，满足顾客的要求，增进客户的满意；同时通过顾客满意度评价，掌握顾客满意程度现状和发展趋势，为公司经营战略和过程改进提供依据。 2 使用范围：

适用于与本公司有业务往来所有客户的顾客满意程度的评定和分析。 3 定义：

(客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 4 职责：

4.1 市场部：制订顾客满意度的评定方法，并实施调查； 4.2 管理者代表：负责对顾客满意度调查的处理； 5 主要内容 5.1职责

5.1.1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。 5.1.2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。 5.2工作内容

5.2.1 外部顾客满意度 5.2.1.1 顾客满意度调查

a)调查频次：每季度或半年进行一次。

b)调查内容：包括产品质量、经济性、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。 c)调查方式：服务人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度调查表》的形式进行。 5.2.1.2 顾客满意程度评定指标和计算方法

a) 顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、一般满意、不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、4分、0分。 b) 通过以下计算公式统计用户满意程度：

10·n1+8·n2+6·n3+4·n4+0·n5 Wa= 10AN 其中：N——有效样本总数 A——评价项目数

n1——为N件有效样本中的“很满意”总数

n2——为N件有效样本中的“满意”总数 n3——为N件有效样本中的“比较满意”总数 n4——为N件有效样本中的“不太满意”总数 n5——为N件有效样本中的“不满意”总数 5.2.2 公司产品实现过程的业绩

5.2.2.1公司产品实现过程的业绩由市场部进行评定，每六个月进行一次，其评定项目及方法见下表: 项 目 外部故障损失率(Wb1) 交付准时率(Wb2) 顾客抱怨处理率(Wb3) 产品实现过程业绩(Wb) 5.2.3 顾客满意度综合评定

5.2.3.1 市场部每年两次对顾客满意度进行综合评定。 5.2.3.2 顾客满意度综合评定方法

W=0.6Wa+0.4Wb

5.2.4顾客满意度分析和处理

5.2.4.1 外部顾客满意度分析和处理由市场部负责 a) 顾客满意度分析：

──市场部必须对顾客满意度与计划目标、和上期的、可行时同竞争对手进行比较；

── 若某个顾客满意度Wa或外部顾客满意度Wb未达到目标值，分析公司存在的

主要问题和原因。

b)在分析的基础上，公司相关部门必须对需要改进的事项按《纠正和预防措施控制

程序》执行。

5.2.4.2 市场部负责对顾客满意度进行综合分析和处理。 5.2.4.3 市场部将顾客满意度结果提交管理评审。

要 求 % % % 计 算 方 法 与上次结果同比每上升1 ‰ 扣1分 满 分 100 与上次结果同比每下降1% 扣2分 100 与上次结果同比每下降1% 扣2分 100 Wb=(0.5Wb1+0.3Wb2+0.2Wb3)×100%

6 作业流程： 序号 流程 流程说明 负责人 相关文件 相关记录 1、将搜集的客户资料进行整理。具体整理如下：（内贸） A：未与我司进行商业往来的内贸负责客户。 人 B：与我司有商业往来的客户 将客户资料按区域分类存档 2、 外贸： 以表格的形式建立客户档案，将客人的公司名称、联系人、业务进展状况写清楚。有意向的客户要将联系方式写在备注栏中。 注：若客户有ROHS《电气、电子设备中限制使用某些有害物质指令》要求，则将同类客户分开建立档案，并注明其具体的ROHS要求； 1、内贸 在客户中确定有代表性（即长期与我公司合作，并能真实反映本公司产品销售情况）的客户进行调查； 建立客户档案 1 外贸负责人 内贸负责人 2 选择调查对象 2、 外贸： 对长期与我司合作的老客户外贸负责进行调查 人 （包括有ROHS要求的客户） 1、内贸： A：电话回访； B：实地调查，即到客户所在地进行调查，向客户发出《顾客满意度调查表》； C：给客户发电子邮件等网络方式进行调查； 在以上方式中根据调查的对 象确定调查方式进行调查； 2、外贸 A： 电话回访 B： 发传真、发邮件 内贸负责人 顾客满意度调查表 3 确定调查方式 外贸负责人

确定调查时间和计算标准 4 1、每年对客户进行一次调查， 向顾客发出《顾客满意度调 查表》，按10∶7的比例回 收，若发出10份有7回来， 则计算顾客满意度，低于7 份则不予计算； 1、若是实地调查，则向顾客发出《顾客满意度调查表》，当客户存在严重不满意时，由市场部发出纠正预防措施报告给相关部并跟综结果，将信息及时反馈给客户； 2、 若是电话回访，回访者仔细记录电话内容，交于市场部进行分析； 3、 若是发送电子邮件，应及时查收顾客回信，将意见及时收集交于市场部进行分析； 1、 计算《顾客满意度调查表》的分数，平均分在60分以下或单项在4分以下则为不满意，应与客户联系并采取措施让顾客满意； 2、 年底对《顾客满意度调查表》进行汇总，算出每次调查的平均分，低于70分应对其原因进行分析并采取措施； 1、 市场部接到顾客投诉后，将投诉记录到《顾客投诉登记表》中，并填写《顾客信息反馈单》，由质检部或者相关部门负责人给出初步处理意见后，返回市场部，如是退货或者索赔等重大投诉需由副总签字批示。并由市场部将最终处理结果反馈给客户。 2、识别为有效投诉后，记录投诉内容交责任部门进行原因分析并制定处理方案； 实施调查 5 市场部负责人 顾客满意度调查表 6 评定顾客满意度 市场部负责人 顾客满意度调查表 7 处理顾客投诉 市场部负责人、质检部及相关部门负责人、副总 顾客信息反馈单、顾客投诉登记表

3、 实施部门按经批准的方案实施，并记录处理过程； 4、 质检部验证实施部门是否按经审批的方案实施并将处理情况反馈给市场部，由市场部反馈信息给客户，征询客户是否满意； 5、 当投诉能由某个部门处理时，应由品质部主持召开相关部门分析会议，并进行跟踪改进； 1、市场部在对顾客进行调查的过程中收集顾客信息，并负责把顾客的要求传达给相关部门，便于各个部门按顾客的要求进行改进； 质检部负责人 8 信息的实用 市场部负责人 9 处置对策 1、 发现异常时，需要立即向部门负责人或品质部反映，及时了解情况，判断产品问题的严重性，影响涉及程度及不良品可能散布程度等因素，并及时处理； 2、 异常发生时，需要考虑人（人为疏忽）、机（机器设备异常、精度准确度偏异）、料（原材料瑕疵）、法（设定条件、操作方法错误）和环（工作环境、市场部负外界环境）等因素； 责人 3、 若属制程中和其他紧急状况发生时，立即采取措施，并对不良品实施管制与处理； 4、 由发现单位填写《纠正与预防措施报告》通知品质部或本部门负责人； 5、 质检部和相关部门负责人立即依问题叙述及现场实际确认不良品，进行原因分析及提出改善对策，以防同类事故发生； 6、 《纠正与预防措施报告》 纠正与预防措施报告、 文件管理程序

发出后，需回复提出单位，依对策内容进行改善，质量异常处理后，需要追踪改善结果和评估效果，经确认有效后结案，若改善对策涉及产品修改，则需有返工，挑选的记录及重新检验的合格记录保存，涉及文件和作业标准变更，参照《文件管理程序》执行变更管理； 1、 公司针对管理评审和内审的不合格项发出《纠正与预防措施报告》，分析问题的原因，针对问题采取措施，并采取预防措施，消除潜在不合格原因； 2、 对客户的不满意或投诉，顾客的退货以及质量目标的未达成状况发出《纠正与预防措施报告》，分析问题的原因以及针对问题采取纠正措施，并采取预防措施消除潜在不合格原因。 10 检查及预防措施 市场部负责人 纠正与预防措施报告

7 相关记录 序号 1 2 记录名称 顾客满意度调查表 满意度调查汇总表 责任部门 市场部 市场部 保存期限 3年 3年 备注 见附表 见附表 更 改 记 录

更改章节 更改标记 更改处数 更改文件号 更改人 日期

7.1 顾客满意度调查表

顾客满意度调查表

感谢贵公司(您)对本公司的大力支持和帮助，为了能更好的满足贵公司(您)的要求,促进本公司发展，特编制此表，希望贵公司(您)能在百忙之中予以填写回复。对贵公司(您)的真诚合作我们深表感谢! 请您在认为最合适的项目上打“√”。 顾客名称（盖章） 联 系 人 序 号 项 目 很满意 联系电话 满 意 程 度 满意 一般 不太满意 不满意 服务质量 1 产品质量 2 产品价格 3 交 货 期 4 包装状况 5 运输服务 6 备 注： 填表人 填表日期 以 下 由 本 公 司 填 写 评 分 1 满意度加权分(A): 很满意 10分 满意8分 一般6分 不太满意 4分 不满意 0分 方 法 2 满意度(Wa)=分数总和/60X100% 备 注: 评 分

评分人/日期

7.2 顾客信息反馈单

顾客满意度综合评定表

一、外部顾客满意度调查结果： 序 号 1 2 3 4 5 6 项 目 满 意 程 度 很满意 满意 一般 不太满意 不满意 顾客名称

服务质量 产品质量 产品价格 交 货 期 包装状况 运输服务 1 满意度加权分(A): 评 分 很满意 10分 满意8分 一般6分 不太满意 4分 不满意 0分 方 法 2 满意度(Wa)=分数总和/60X100% 顾客满意度调查结果为：满意度(Wa)=分数总和/60X100%= 二、产品过程业绩评定 项目 外部故障损失率(Wb1) 交付准时率(Wb2) 质量或交付问题(Wb3) 成品交付不良率(Wb4) 目标 实际 计算方法 满分 得分 与目标相比每上升1%扣1分 100 与目标相比每下降1%扣2分 100 与目标相比每下降1%扣2分 100 产品过程业绩评审结果为：Wb=（0.3Wb1+0.3Wb2+0.2Wb3+0.2Wb4）×100%= 三、顾客满意度综合评定结果为：W=0.6 Wa+0.4 Wb 评定结果：

评定人：