论收费窗口服务的重要性

作者：韩秀萍

来源：《现代经济信息》 2017年第17期

摘要：许多外行认为收费部门工作与其它科室相比十分简单，只要整日用电脑不断重复操作一付一收，几乎无技术含量可言，更无需担负重大压力，简言之就是伸手去拿钱。然而，知情人切身体会到科室工作无大小之分，事情越小越能考察个人能力。收费厅是公司主要的窗口业务部门，收费人员则是沟通公司与用户的桥梁，员工的态度、工作效率和言行举止都影响着公司形象。所以，提供优质的窗口服务是每位员工无懈努力的奋斗目标。

关键词：收费窗口；服务；重要性

中图分类号：F542.6文献识别码：A文章编号：1001-828X(2017)025-00-01

如今在服务经济盛行的时代，服务是服务行业的灵魂及核心竞争力。收费站作为服务行业的一部分，其管理水平的高低与其窗口服务是否温馨、优质密不可分。窗口服务工作若是没被做好可能导致“破窗效应”，甚至牵连其它工作。假设用户看到脏、乱、差的收费站窗口，收费人员又面无表情、态度极差，其管理水平无疑遭受质疑。相反，如果看到干净整洁的收费站服务窗口，收费人员满脸笑容、动作熟练，那么其管理水平肯定是好的。所以收费站把窗口服务这个“点”抓好，整体管理工作这个“面”也将随着被带动，某种意义上可谓事半功倍。

那么，如何把窗口服务这项工作做好呢？ 这不仅仅依靠纪律观念强、收费技能高超、工作效率高及团队协作意识强，还要用微笑和诚心打动每位用户。

首先，平稳心态。身为一名窗口工作人员，要明白自己所处的的位置以及与被服务人员的关系。在接待用户时，心态上做到平稳，忌咄咄逼人。神态上做到亲切自然、满脸笑容、目光温柔；形态上做到举止大方、得体；语言上做到彬彬有礼，常把“请”字挂在嘴边，譬如“请备齐资料”；“请到别的窗口办理此业务”；避免如“你说得不对”，“今天不能办了”等句中使用“不”字。甚至可能会面临与文化素质低下的人交谈，此时工作人员更要保持平稳的心态，尽心尽力为办事人员出谋划策，帮助他们解决问题，让他们感受你的诚意，从心底信任你，从而便于自己开展工作，提高办事效率，还能使用户倍感温馨、心情愉悦。

其次，熟练业务。随着社会分工地明细化，社会日益要求高的政府职能部门办理业务能力。这意味着窗口工作人员需加强学习业务知识，尤其要精通自己所办理的业务知识，准确为客户解决疑难问题，同时还要对其它业务知识有所涉猎。此外，平时多积累知识和经验，以此为用户提供更快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

还要注意语言技巧。工作人员不仅熟练业务，也要灵活运用语言技巧，详尽、准确地回答用户办理流程或准备材料。机智、巧妙地应对突发事件，遇上情绪比较激动的投诉人员时保持客观、冷静。要把事情办好就要在工作中始终以诚相待，以理服人，换位思考，时刻为群众着想。

能否做好收费工作与公司形象和内在素养息息相关。随着市场经济服务体制竞争渐趋激烈，收费人员应将提高务质量，改善服务态度和全面地满足用户的需求视为努力方向。用户遇到棘手问题时，第一个想到的就是窗口服务人员，设想他们能主动、耐心地解答用户疑问，能使用户觉得温馨。因遇上比较多的交费用户或工作忙碌时，就忽略应持的工作态度，表现出淡漠的样子，并且无亲和力和责任感，相反地只会让用户误以为公司不好。所以，我们要使公司形象良好，首先从自身做起，从窗口服务做起。服务虽无形的，但是能被切身感受到。服务如同艺

术和学问，永无止境。所以务必要用心感受窗口服务这门艺术，刻苦钻研学习这门学问，在实际工作中为用户办实事和好事，落实全心全意为人民服务的宗旨。

古人云：春风化雨，温暖吾心。服务质量依赖服务态度，微笑服务的根本也是耐心的工作态度。在寻求解决问题或者化解纠纷的最佳方式要从耐心细致的工作态度和用户利益入手。如果我们在接待用户时能够文明礼貌,态度真诚，又具耐心，面带笑容向用户解释。这样用户定会感受来自公司的重视，从心底里铭记受到的良好服务态度。总而言之，没有最好的窗口服务，只有更好。窗口服务需要跟上时代潮流，适应社会进步的需要，也是集团自身发展的需要。只有将服务做全、做细、做实，才能名副其实的树立起良好窗口形象，才能使经济和社会双双受益，真正服务于民、奉献社会。

参考文献：

[1]朱永苗.浅谈收费窗口六大顽症及治理对策[J].中国农村卫生事业管理,2004(7).

[2]谷颖成.计算机就医流程中的人文思考[J].医学与哲学,2004(8).

[3]贺莲香.转变服务理念营造人性化服务氛围[J].中国现代医学杂志,2004(19).